CHATBOTS NA COBRANÇA DE DÍVIDAS: A EFICIÊNCIA DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NÃO PODE JUSTIFICAR ABUSOS CONTRA CONSUMIDORES

Em artigo publicado na ConJur, o advogado e professor Rommel Andriotti analisa os desafios jurídicos do uso de chatbots na recuperação de crédito. O tema tem impacto direto sobre a cobrança de dívidas bancárias.

A utilização de inteligência artificial na cobrança de dívidas deixou de ser uma tendência para se tornar realidade. Hoje, milhares de consumidores negociam contratos bancários, recebem propostas de acordo e esclarecem dúvidas por meio de chatbots, muitas vezes sem qualquer contato humano.

Essa transformação foi objeto de reflexão em um interessante artigo publicado recentemente na Consultor Jurídico (ConJur), de autoria do advogado Rommel Andriotti, que analisa a crescente utilização dessas ferramentas na recuperação de crédito e os desafios que surgem quando a busca por eficiência passa a conviver com o risco de práticas abusivas.

Rommel Andriotti é advogado e sócio fundador do escritório Rommel Andriotti Advogados Associados, especializado em investigação patrimonial, desmantelamento de fraudes, cobranças judiciais e extrajudiciais e recuperação de créditos estressados (distressed assets). É mestre em Direito Civil pela PUC-SP, mestre em Direito Processual Civil pela FADISP e professor de Direito Civil e Processo Civil na Universidade Presbiteriana Mackenzie e na Escola Paulista de Direito (EPD).

Embora o artigo trate da recuperação de crédito de forma ampla, suas conclusões dialogam diretamente com o Direito Bancário, área em que bancos, financeiras e empresas especializadas estão entre os maiores usuários de soluções automatizadas para cobrança e renegociação de dívidas.

A inteligência artificial está mudando a forma como os

bancos cobram dívidas

Nos últimos anos, as instituições financeiras passaram a investir fortemente em plataformas automatizadas capazes de realizar praticamente todas as etapas iniciais da cobrança.

Hoje, é comum que um consumidor receba mensagens por WhatsApp, SMS ou aplicativos oferecendo renegociação, emissão de boletos, descontos personalizados e até parcelamentos calculados automaticamente por inteligência artificial.

Sob o ponto de vista operacional, os benefícios são evidentes: redução de custos, atendimento permanente, rapidez e maior capacidade de negociação simultânea.

Mas, como observa Rommel Andriotti, a tecnologia não elimina os limites impostos pelo ordenamento jurídico.

O Código de Defesa do Consumidor continua valendo

Independentemente de a cobrança ser realizada por um funcionário ou por um algoritmo, continuam plenamente aplicáveis as normas do Código de Defesa do Consumidor.

O artigo 42 do CDC determina que o consumidor inadimplente não pode ser exposto ao ridículo nem submetido a constrangimento ou ameaça durante a cobrança de uma dívida.

Da mesma forma, permanecem válidos os princípios da:

• boa-fé objetiva;

• transparência;

• informação adequada;

• cooperação entre as partes;

• respeito à dignidade do consumidor.

Em outras palavras, a inteligência artificial não cria um ambiente jurídico paralelo. Apenas modifica a ferramenta utilizada para comunicação.

O risco da automação excessiva

Um dos pontos mais interessantes abordados pelo autor é a preocupação com a substituição integral do atendimento humano.

Na prática, muitos consumidores encontram dificuldades para:

• contestar uma cobrança;

• informar que a dívida já foi quitada;

• comunicar uma fraude;

• esclarecer cláusulas contratuais;

• negociar situações que fogem aos parâmetros previamente programados pelo sistema.

Quando inexiste uma alternativa eficiente de atendimento humano, a tecnologia deixa de facilitar o relacionamento e pode acabar restringindo o exercício de direitos básicos do consumidor.

Esse debate ganha ainda mais relevância diante da evolução da inteligência artificial generativa, capaz de manter conversas cada vez mais naturais e persuasivas.

O impacto no Direito Bancário

No setor bancário, a utilização de chatbots tende a crescer ainda mais.

Além da cobrança propriamente dita, essas ferramentas já vêm sendo utilizadas para renegociação de financiamentos, parcelamento de cartões de crédito, recuperação de contratos inadimplidos e ofertas personalizadas de crédito.

Essa evolução tecnológica representa um avanço importante, mas também exige cuidados.

A busca por eficiência não pode resultar em perda de transparência, dificuldades de acesso à informação ou redução das garantias asseguradas pelo Código de Defesa do Consumidor.

Especialmente em situações que envolvam consumidores idosos, superendividados ou pessoas em situação de vulnerabilidade, a atuação das instituições financeiras deve continuar pautada pela boa-fé e pelo respeito à dignidade do consumidor.

Uma reflexão importante

O artigo de Rommel Andriotti não critica a utilização da inteligência artificial na recuperação de crédito. Pelo contrário, reconhece que essas ferramentas podem trazer ganhos significativos de eficiência para credores e consumidores.

O alerta do autor está em outro ponto: a tecnologia deve servir para melhorar as relações jurídicas, e não para enfraquecer as garantias legais do consumidor.

Essa reflexão é especialmente relevante no Direito Bancário, onde a automatização das cobranças avança rapidamente e tende a se tornar cada vez mais presente no cotidiano dos consumidores.

Em um cenário de transformação digital acelerada, o grande desafio será encontrar o equilíbrio entre inovação, eficiência e respeito aos direitos fundamentais de quem está do outro lado da tela.